August 2015

Die Digi­ta­li­sie­rung macht sich in der Ver­si­che­rungs­welt bemerk­bar. Wie eine Umfra­ge der Unter­neh­mens­be­ra­tung Dete­con ergab, hat knapp ein Drit­tel von 3000 befrag­ten Ver­si­che­rungs­kun­den in den letz­ten zwei Jah­ren eine ein­fa­che Poli­ce online abge­schlos­sen. Zu den ein­fa­chen Poli­cen gehö­ren unter ande­rem die Kfz- oder Risi­ko-Lebens­ver­si­che­rung. Für die ein­fa­chen Ver­si­che­rungs­pro­duk­te nutz­te in den letz­ten zwei Jah­ren schon ein Fünf­tel der Teil­neh­mer Ver­gleichs­por­ta­le als Hauptinformationsquelle.

Kom­ple­xe Poli­cen sind Offline-Sache

Durch Abschlüs­se, die Kun­den ohne per­sön­li­che Bera­tung täti­gen, bleibt mehr Zeit für die Bera­tung zu kom­ple­xen Pro­duk­ten, wie Kapi­tal-Lebens- oder Berufs­un­fä­hig­keits­ver­si­che­run­gen. Hier ist nach den Ergeb­nis­sen der Umfra­ge auch künf­tig der Fach­mann gefragt: Für knapp zwei Drit­tel stellt ein Mak­ler, Bank­be­ra­ter oder Ver­si­che­rungs­ver­tre­ter die Haupt­in­for­ma­ti­ons­quel­le für eine kom­ple­xe Poli­ce dar. Offen­sicht­lich ist trotz mobi­ler End­ge­rä­te und Diens­te wie Sky­pe auch das per­sön­li­che Gespräch uner­setz­lich: Von Ange­sicht zu Ange­sicht klär­ten rund 2000 der 3000 Stu­di­en­teil­neh­mer ihre Fragen.

Auch der tat­säch­li­che Abschluss der Poli­ce spielt sich noch außer­halb des Inter­nets ab. Selbst in den letz­ten zwei Jah­ren, in denen die Nut­zung des Inter­nets und mobi­ler End­ge­rä­te rasant zuge­nom­men hat, schlos­sen noch 60% der Stu­di­en­teil­neh­mer ihre Poli­ce off­line ab. Bei Ver­trags­ab­schlüs­sen die drei oder mehr Jah­re zurück­lie­gen, schlos­sen drei­vier­tel aller Befrag­ten die Ver­si­che­rung nicht im Netz ab.

Inter­net und Smart­phone ändern Kundenansprüche

Kun­den wün­schen sich, dass Ver­mitt­ler und Ver­si­che­run­gen auch am Wochen­en­de für Anlie­gen erreich­bar sind

Die inten­si­ve Nut­zung von Inter­net und Smart­phone hin­ter­lässt trotz­dem Spu­ren beim Kun­den­ver­hal­ten: Die Rund-um-die-Uhr-Erreich­bar­keit der meis­ten Ver­brau­cher schlägt sich auch in der Erwar­tungs­hal­tung gegen­über Ver­si­che­rern und Ver­mitt­lern nie­der: 40% der Befrag­ten wün­schen sich, dass der Ver­mitt­ler auch am Sams­tag für Anlie­gen tele­fo­nisch erreich­bar ist. Gegen­über den Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men selbst ist die Erwar­tungs­hal­tung mit 58% und dem Wunsch, auch sonn­tags jeman­den zu errei­chen, noch größer.

Sozia­le Medi­en (noch) wenig relevant

Wei­te­re Erkennt­nis der Stu­die: Sozia­le Medi­en spie­len als ers­ter Impuls­ge­ber für den Abschluss einer Poli­ce kaum eine Rol­le. Weni­ger als 1% wer­den über Face­book und Co. auf eine Ver­si­che­rung auf­merk­sam. Ob die­ses Ergeb­nis des­halb zustan­de kommt, weil Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Mak­ler im Ver­gleich zu ande­ren Bran­chen noch wenig in den sozia­len Medi­en prä­sent sind oder Kun­den über die­sen Kanal für Bot­schaf­ten der Ver­si­che­rer nicht emp­fäng­lich sind, geht aus der Umfra­ge aber nicht hervor.

Ins­ge­samt zeich­net sich nach der Stu­die der digi­ta­le Wan­del auch in der Ver­si­che­rungs­bran­che ab. Ver­brau­cher suchen ver­mehrt im Netz nach Infor­ma­tio­nen und schlie­ßen hier auch ein­fa­che Poli­cen ab. Für kom­ple­xe Ver­si­che­rungs­pro­duk­te sucht der Kun­de trotz­dem noch das per­sön­li­che Gespräch zu einem Fach­mann und schließt außer­halb des Inter­nets ab.

Zeit­ge­mä­ße Home­page als Schlüs­sel zum Erfolg

Für Kun­den, die bereit sind, Online-Poli­cen abzu­schlie­ßen ist ein zeit­ge­mä­ßer und infor­ma­ti­ver Inter­net­auf­tritt not­wen­dig. Der Kun­de muss sich gut auf­ge­ho­ben und bera­ten füh­len, damit Zwei­fel am Mak­ler und den Pro­duk­ten erst gar nicht auf­kom­men. Die oft noch zu stief­müt­ter­li­che Behand­lung der Web­sei­ten von Mak­lern und Ver­mitt­lern ging in den ver­gan­ge­nen Wochen des­halb mehr­mals durch die Medi­en. Es gilt zu han­deln, um vom Trend der Digi­ta­li­sie­rung zu profitieren.

Mak­ler müs­sen für den digi­ta­len Wan­del mit einer infor­ma­ti­ven und intui­tiv bedien­ba­ren Home­page gerüs­tet zu sein. Eine über­sicht­li­che Gestal­tung und auf den ers­ten Blick ersicht­li­che Kon­takt­mög­lich­kei­ten erhö­hen die Glaub- und Ver­trau­ens­wür­dig­keit der Web­sei­te. Ein Blog- oder News­be­reich und die Vor­stel­lung der Mit­ar­bei­ter schaf­fen per­sön­li­chen Bezug und geben dem Inter­net­auf­tritt ein Gesicht.

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