Procheck24

DEVK Versicherungen

Mas­si­ve Ser­vice­de­fi­zi­te bei den Autoversicherern

Die Ser­vice­qua­li­tät der Auto­ver­si­che­rer ist nach der „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ des Deut­schen Insti­tuts für Ser­vice-Qua­li­tät deut­lich aus­bau­fä­hig. Ins­ge­samt schnit­ten mit der S‑Direkt, der Cos­mos, der Ergo Direkt und der DEVK nur vier der 31 unter­such­ten Anbie­ter mit „gut“ ab. Größ­tes Man­ko ist die E‑Mail-Beant­wor­tung.

Für die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ hat das Deut­sche Insti­tut für Ser­vice-Qua­li­tät GmbH & Co. KG (Disq) im Auf­trag des Nach­rich­ten­sen­ders N‑TV zwi­schen Juni und August 2015 unter ande­rem den Kun­den­ser­vice und die Kun­den­ori­en­tie­rung von ins­ge­samt 31 Auto­ver­si­che­rern – 19 klas­si­sche und 12 Direkt­ver­si­che­rer – durch­ge­führt. Die Aus­wahl erfolg­te nach Höhe der Beitragseinnahmen.

Die Ser­vice­qua­li­tät am Tele­fon und per E‑Mail wur­de dabei mit jeweils zehn Kon­tak­ten pro Ver­si­che­rer getes­tet und bewer­tet, und zwar mit ver­deck­ten Tests (Mys­te­ry Shop­ping). Dar­über hin­aus wur­den pro Ver­si­che­rer zehn Nut­zer­be­trach­tun­gen der Web­sites vor­ge­nom­men und jeder Inter­net­auf­tritt einer detail­lier­ten Inhalts­ana­ly­se unter­zo­gen. Ins­ge­samt beruht die Unter­su­chung damit auf knapp 1.000 Testkontakten.

 

E‑Mail-Bear­bei­tung: Gro­ßes Manko

Das Ergeb­nis der Ser­vice­ana­ly­se ist ziem­lich ernüch­ternd für die Bran­che: Denn das Disq kommt hier ledig­lich auf die Note „schwach befrie­di­gend“. Hier­bei ist zu berück­sich­ti­gen, dass eine fünf­stu­fi­ge Noten­ska­la (wie Schul­no­ten, aller­dings ohne „unge­nü­gend“) benutzt wird. Dadurch fal­len die Noten schlech­ter aus als im Schulnotensystem.

Bei der E‑Mail-Bear­bei­tung, die mit 25 Pro­zent Gewich­tung in die Ser­vice-Note ein­ging, lie­gen die größ­ten Defi­zi­te – ins­ge­samt lau­te­te das Urteil nur „aus­rei­chend“.

So bleibt im Test fast ein Drit­tel der (Test-) Kun­den­an­fra­gen unbe­ant­wor­tet. Fast jede sechs­te unter­such­te Gesell­schaft beant­wor­te­te sogar weni­ger als die Hälf­te der Anfra­gen. Im Schnitt dau­ert es 40,2 Stun­den, bis eine E‑Mail-Anfra­ge beant­wor­tet wur­de. Zudem gab es laut Disq in mehr als der Hälf­te der Fäl­le ledig­lich unvoll­stän­di­ge Ant­wor­ten, oft­mals sei nur auf die Hot­line bezie­hungs­wei­se die Web­sei­te ver­wie­sen worden.

Als posi­tiv stellt das Insti­tut her­aus, dass es bei allen Ant­wor­ten kei­ne Falsch­aus­sa­ge gege­ben habe und rund sie­ben Ach­tel der E‑Mail-Ant­wor­ten inhalt­lich leicht ver­ständ­lich waren.

 

Aus­bau­fä­hi­ger Telefon-Service

Immer­hin so gera­de eben „befrie­di­gend“ erhiel­ten die Auto­ver­si­che­rer für ihren tele­fo­ni­schen Ser­vice (50 Pro­zent Gewich­tung). Im Schnitt beschei­nigt das Disq den unter­such­ten Anbie­tern zwar eine gute Bera­tungs­kom­pe­tenz und hebt her­vor, dass in fast sie­ben Ach­tel der Tele­fo­na­te kei­ne fal­sche Aus­kunft gege­ben wor­den sei sowie dass über 95 Pro­zent der Anru­fe bereits im Erst­kon­takt erfolg­reich gewe­sen sei.

Aller­dings gab es in mehr als vier von zehn Gesprä­chen nur unvoll­stän­di­ge Aus­künf­te – und in jedem drit­ten Fall wur­de die Aus­künf­te gegen­über den Test­kun­den nicht nach­voll­zieh­bar genug erläu­tert. Zudem wur­de jeder vier­te Mit­ar­bei­ter der Ver­si­che­rer nicht als „freund­lich“ bewer­tet. Nega­tiv fie­len auch die lan­gen Hot­line-War­te­zei­ten von im Schnitt über einer Minu­te auf.

 

Inter­net­auf­trit­te rela­tiv am besten

Mit einem guten „befrie­di­gend“ rela­tiv am bes­ten bewer­tet wur­den die Inter­net­auf­trit­te (25 Pro­zent Gewich­tung). Posi­tiv ist aus Sicht des Insti­tuts, dass es auf den Sei­ten „ver­gleichs­wei­se umfang­rei­che Kon­takt­in­for­ma­tio­nen; auch expli­zi­te Kri­tik­mög­lich­keit bei 26 der 31 Kfz-Ver­si­che­rer“ gibt.

Zudem ent­hiel­ten bis auf eine Aus­nah­me alle Inter­net­sei­ten Hin­weis auf ein­fa­che Mög­lich­keit zur tele­fo­ni­schen oder Online-Scha­den­mel­dung sowie eine Über­sicht über den Leis­tungs­um­fang der Voll-und Teilkaskoversicherungen.

Als nega­tiv stellt das Disq her­aus, dass die ver­si­che­rungs-spe­zi­fi­schen Infor­ma­tio­nen teils lücken­haft sei­en. So fehl­te bei neun Anbie­tern eine Beschrei­bung des Vor­ge­hens im Scha­den­fall beschrie­ben, bei sie­ben Gesell­schaf­ten fehl­te ein Online-Tarif­rech­ner. Auf 27 der 31 unter­such­ten Web­sei­ten gab es kei­ne Infor­ma­tio­nen zum Vor­gang des Vertragsabschlusses.

 

Vier Auto­ver­si­che­rer mit „gutem“ Service

Ins­ge­samt bie­ten laut Disq nur vier Anbie­ter (drei Direkt­ver­si­che­rer und ein klas­si­scher bezie­hungs­wei­se Fili­al­ver­si­che­rer) einen „guten“ Ser­vice. Am bes­ten schnitt die Spar­kas­sen Direkt­ver­si­che­rung AG (S‑Direkt) ab. „Die aus­ge­spro­chen freund­li­chen Mit­ar­bei­ter beant­wor­te­ten Anfra­gen am Tele­fon fach­kun­dig und zumeist umfas­send. Auch die E‑Mail-Bear­bei­tung zeug­te von hoher Kom­pe­tenz“, so das Institut.

Dahin­ter folgt die Cos­mos Ver­si­che­rung AG mit einer eben­falls in alle drei Berei­chen „guten“ Bewer­tung. Auf den Posi­tio­nen drei und vier lie­gen die Ergo Direkt Ver­si­che­rung AG und die DEVK Versicherungen.

 

 

Die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015 – Mehr Trans­pa­renz – mehr Kun­den­nä­he“, kann gegen eine Schutz­ge­bühr von brut­to 416,50 Euro bei Bian­ca Möl­ler erwor­ben wer­den. Die Unter­su­chung ent­hält neben der Ser­vice­ana­ly­se auch eine Ana­ly­se der Prei­se und Ver­trags­leis­tun­gen von jeweils zwei Ver­si­che­rungs­pro­duk­ten (Basis- und Kom­fort­pro­dukt) für je zwölf unter­schied­li­che Kun­den­pro­fi­le pro Unter­neh­men sowie eine Gesamtwertung.

Björn Wichert

Protect24 3.0 – Cour­ta­ge bleibt unver­än­dert hoch

Die Umstel­lun­gen, die das LVRG erfor­der­lich gemacht hat, wur­den Anfang Dezem­ber umge­setzt und sind im Antrags­sys­tem ein­ge­pflegt. Die auf­grund der Geset­zes­la­ge not­wen­dig gewor­de­ne Neu­kal­ku­la­ti­on der Tari­fe brach­te nur eine gering­fü­gi­ge Ände­rung der Bei­trä­ge mit sich. Sie sind im Schnitt um unge­fähr 1% gestie­gen. Sehr viel bes­ser ist aber, dass die Cour­ta­ge­sät­ze unver­än­dert hoch blei­ben. Damit kann Protect24 nicht nur mit einem wei­ter­hin über­durch­schnitt­li­chen, son­dern auch sta­bi­len Ver­gü­tungs­ni­veau über­zeu­gen. Ihren Cour­ta­ge­satz kön­nen Sie in Ihrem Ver­mitt­ler­be­reich unter procheck24.de -> Mein Kon­to -> Ver­gü­tungs­über­sicht abrufen.

TOP-Ran­king bei Mor­gen & Morgen
Wei­ter­hin zählt Protect24 auch zu den Risi­ko-Lebens­ver­si­che­rungs­ta­ri­fen mit einem TOP-Ran­king bei Mor­gen & Mor­gen und über­zeugt mit nied­ri­gen Bei­trä­gen. In der Kate­go­rie „güns­tigs­ter jähr­li­cher Zahl­bei­trag“ konn­te der Tarif wei­ter­hin punk­ten und sich im Novem­ber 2014 das begehr­te Sie­gel erneut sichern. Ver­gli­chen wur­den hier­zu die Bei­trä­ge für einen 30 Jah­re alten kauf­män­ni­schen Ange­stell­ten, der 100.000 Euro für 15 Jah­re absi­chern will.

Neu: Kurz­an­trag mit nur noch 3 Seiten 
Zusam­men mit der LVRG-Umset­zung wur­de der „Kurz­an­trag“ ein­ge­führt. Dazu wur­de der bis dahin ver­wen­de­te Antrag gekürzt und über­sicht­li­cher gestal­tet. So sind bei­spiels­wei­se alle Unter­schrif­ten nur noch auf einer ein­zi­gen Sei­te zu leis­ten. Dies hat den Vor­teil, dass sie nicht mehr so leicht über­se­hen oder ver­ges­sen wer­den und Sie ledig­lich den schlan­ken Antrag aus­dru­cken und zusen­den müssen.

Neu: Vor­läu­fi­ger Ver­si­che­rungs­schutz für Unfalltod
Seit dem 3. Dezem­ber bie­tet Protect24 für Ihre Kun­den zudem einen vor­läu­fi­gen Ver­si­che­rungs­schutz für das Risi­ko Unfall­tod. Die maxi­ma­le Ver­si­che­rungs­sum­me hier­für beträgt 100.000 Euro. Der Ver­si­che­rungs­schutz beginnt mit dem Tag, an dem der Antrag voll­stän­dig und unter­zeich­net bei BNP Pari­bas Car­dif ein­geht und ist für den Kun­den bei­trags­frei enthalten.

Die Bedin­gun­gen für den vor­läu­fi­gen Ver­si­che­rungs­schutz kön­nen Sie hier downloaden:

Bei Fra­gen und für wei­te­re Informationen… 
… steht Ihnen unser Ver­triebs­part­ner­ser­vice ger­ne zur Ver­fü­gung. Sie errei­chen ihn per E‑Mail an absicherung@procheck24.de oder tele­fo­nisch unter 089 – 2000 47 5700.