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Mas­si­ve Ser­vice­de­fi­zi­te bei den Autoversicherern

Die Ser­vice­qua­li­tät der Auto­ver­si­che­rer ist nach der „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ des Deut­schen Insti­tuts für Ser­vice-Qua­li­tät deut­lich aus­bau­fä­hig. Ins­ge­samt schnit­ten mit der S‑Direkt, der Cos­mos, der Ergo Direkt und der DEVK nur vier der 31 unter­such­ten Anbie­ter mit „gut“ ab. Größ­tes Man­ko ist die E‑Mail-Beant­wor­tung.

Für die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ hat das Deut­sche Insti­tut für Ser­vice-Qua­li­tät GmbH & Co. KG (Disq) im Auf­trag des Nach­rich­ten­sen­ders N‑TV zwi­schen Juni und August 2015 unter ande­rem den Kun­den­ser­vice und die Kun­den­ori­en­tie­rung von ins­ge­samt 31 Auto­ver­si­che­rern – 19 klas­si­sche und 12 Direkt­ver­si­che­rer – durch­ge­führt. Die Aus­wahl erfolg­te nach Höhe der Beitragseinnahmen.

Die Ser­vice­qua­li­tät am Tele­fon und per E‑Mail wur­de dabei mit jeweils zehn Kon­tak­ten pro Ver­si­che­rer getes­tet und bewer­tet, und zwar mit ver­deck­ten Tests (Mys­te­ry Shop­ping). Dar­über hin­aus wur­den pro Ver­si­che­rer zehn Nut­zer­be­trach­tun­gen der Web­sites vor­ge­nom­men und jeder Inter­net­auf­tritt einer detail­lier­ten Inhalts­ana­ly­se unter­zo­gen. Ins­ge­samt beruht die Unter­su­chung damit auf knapp 1.000 Testkontakten.

 

E‑Mail-Bear­bei­tung: Gro­ßes Manko

Das Ergeb­nis der Ser­vice­ana­ly­se ist ziem­lich ernüch­ternd für die Bran­che: Denn das Disq kommt hier ledig­lich auf die Note „schwach befrie­di­gend“. Hier­bei ist zu berück­sich­ti­gen, dass eine fünf­stu­fi­ge Noten­ska­la (wie Schul­no­ten, aller­dings ohne „unge­nü­gend“) benutzt wird. Dadurch fal­len die Noten schlech­ter aus als im Schulnotensystem.

Bei der E‑Mail-Bear­bei­tung, die mit 25 Pro­zent Gewich­tung in die Ser­vice-Note ein­ging, lie­gen die größ­ten Defi­zi­te – ins­ge­samt lau­te­te das Urteil nur „aus­rei­chend“.

So bleibt im Test fast ein Drit­tel der (Test-) Kun­den­an­fra­gen unbe­ant­wor­tet. Fast jede sechs­te unter­such­te Gesell­schaft beant­wor­te­te sogar weni­ger als die Hälf­te der Anfra­gen. Im Schnitt dau­ert es 40,2 Stun­den, bis eine E‑Mail-Anfra­ge beant­wor­tet wur­de. Zudem gab es laut Disq in mehr als der Hälf­te der Fäl­le ledig­lich unvoll­stän­di­ge Ant­wor­ten, oft­mals sei nur auf die Hot­line bezie­hungs­wei­se die Web­sei­te ver­wie­sen worden.

Als posi­tiv stellt das Insti­tut her­aus, dass es bei allen Ant­wor­ten kei­ne Falsch­aus­sa­ge gege­ben habe und rund sie­ben Ach­tel der E‑Mail-Ant­wor­ten inhalt­lich leicht ver­ständ­lich waren.

 

Aus­bau­fä­hi­ger Telefon-Service

Immer­hin so gera­de eben „befrie­di­gend“ erhiel­ten die Auto­ver­si­che­rer für ihren tele­fo­ni­schen Ser­vice (50 Pro­zent Gewich­tung). Im Schnitt beschei­nigt das Disq den unter­such­ten Anbie­tern zwar eine gute Bera­tungs­kom­pe­tenz und hebt her­vor, dass in fast sie­ben Ach­tel der Tele­fo­na­te kei­ne fal­sche Aus­kunft gege­ben wor­den sei sowie dass über 95 Pro­zent der Anru­fe bereits im Erst­kon­takt erfolg­reich gewe­sen sei.

Aller­dings gab es in mehr als vier von zehn Gesprä­chen nur unvoll­stän­di­ge Aus­künf­te – und in jedem drit­ten Fall wur­de die Aus­künf­te gegen­über den Test­kun­den nicht nach­voll­zieh­bar genug erläu­tert. Zudem wur­de jeder vier­te Mit­ar­bei­ter der Ver­si­che­rer nicht als „freund­lich“ bewer­tet. Nega­tiv fie­len auch die lan­gen Hot­line-War­te­zei­ten von im Schnitt über einer Minu­te auf.

 

Inter­net­auf­trit­te rela­tiv am besten

Mit einem guten „befrie­di­gend“ rela­tiv am bes­ten bewer­tet wur­den die Inter­net­auf­trit­te (25 Pro­zent Gewich­tung). Posi­tiv ist aus Sicht des Insti­tuts, dass es auf den Sei­ten „ver­gleichs­wei­se umfang­rei­che Kon­takt­in­for­ma­tio­nen; auch expli­zi­te Kri­tik­mög­lich­keit bei 26 der 31 Kfz-Ver­si­che­rer“ gibt.

Zudem ent­hiel­ten bis auf eine Aus­nah­me alle Inter­net­sei­ten Hin­weis auf ein­fa­che Mög­lich­keit zur tele­fo­ni­schen oder Online-Scha­den­mel­dung sowie eine Über­sicht über den Leis­tungs­um­fang der Voll-und Teilkaskoversicherungen.

Als nega­tiv stellt das Disq her­aus, dass die ver­si­che­rungs-spe­zi­fi­schen Infor­ma­tio­nen teils lücken­haft sei­en. So fehl­te bei neun Anbie­tern eine Beschrei­bung des Vor­ge­hens im Scha­den­fall beschrie­ben, bei sie­ben Gesell­schaf­ten fehl­te ein Online-Tarif­rech­ner. Auf 27 der 31 unter­such­ten Web­sei­ten gab es kei­ne Infor­ma­tio­nen zum Vor­gang des Vertragsabschlusses.

 

Vier Auto­ver­si­che­rer mit „gutem“ Service

Ins­ge­samt bie­ten laut Disq nur vier Anbie­ter (drei Direkt­ver­si­che­rer und ein klas­si­scher bezie­hungs­wei­se Fili­al­ver­si­che­rer) einen „guten“ Ser­vice. Am bes­ten schnitt die Spar­kas­sen Direkt­ver­si­che­rung AG (S‑Direkt) ab. „Die aus­ge­spro­chen freund­li­chen Mit­ar­bei­ter beant­wor­te­ten Anfra­gen am Tele­fon fach­kun­dig und zumeist umfas­send. Auch die E‑Mail-Bear­bei­tung zeug­te von hoher Kom­pe­tenz“, so das Institut.

Dahin­ter folgt die Cos­mos Ver­si­che­rung AG mit einer eben­falls in alle drei Berei­chen „guten“ Bewer­tung. Auf den Posi­tio­nen drei und vier lie­gen die Ergo Direkt Ver­si­che­rung AG und die DEVK Versicherungen.

 

 

Die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015 – Mehr Trans­pa­renz – mehr Kun­den­nä­he“, kann gegen eine Schutz­ge­bühr von brut­to 416,50 Euro bei Bian­ca Möl­ler erwor­ben wer­den. Die Unter­su­chung ent­hält neben der Ser­vice­ana­ly­se auch eine Ana­ly­se der Prei­se und Ver­trags­leis­tun­gen von jeweils zwei Ver­si­che­rungs­pro­duk­ten (Basis- und Kom­fort­pro­dukt) für je zwölf unter­schied­li­che Kun­den­pro­fi­le pro Unter­neh­men sowie eine Gesamtwertung.

Björn Wichert