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Mas­si­ve Ser­vice­de­fi­zi­te bei den Autoversicherern

Die Ser­vice­qua­li­tät der Auto­ver­si­che­rer ist nach der „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ des Deut­schen Insti­tuts für Ser­vice-Qua­li­tät deut­lich aus­bau­fä­hig. Ins­ge­samt schnit­ten mit der S‑Direkt, der Cos­mos, der Ergo Direkt und der DEVK nur vier der 31 unter­such­ten Anbie­ter mit „gut“ ab. Größ­tes Man­ko ist die E‑Mail-Beant­wor­tung.

Für die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015“ hat das Deut­sche Insti­tut für Ser­vice-Qua­li­tät GmbH & Co. KG (Disq) im Auf­trag des Nach­rich­ten­sen­ders N‑TV zwi­schen Juni und August 2015 unter ande­rem den Kun­den­ser­vice und die Kun­den­ori­en­tie­rung von ins­ge­samt 31 Auto­ver­si­che­rern – 19 klas­si­sche und 12 Direkt­ver­si­che­rer – durch­ge­führt. Die Aus­wahl erfolg­te nach Höhe der Beitragseinnahmen.

Die Ser­vice­qua­li­tät am Tele­fon und per E‑Mail wur­de dabei mit jeweils zehn Kon­tak­ten pro Ver­si­che­rer getes­tet und bewer­tet, und zwar mit ver­deck­ten Tests (Mys­te­ry Shop­ping). Dar­über hin­aus wur­den pro Ver­si­che­rer zehn Nut­zer­be­trach­tun­gen der Web­sites vor­ge­nom­men und jeder Inter­net­auf­tritt einer detail­lier­ten Inhalts­ana­ly­se unter­zo­gen. Ins­ge­samt beruht die Unter­su­chung damit auf knapp 1.000 Testkontakten.

 

E‑Mail-Bear­bei­tung: Gro­ßes Manko

Das Ergeb­nis der Ser­vice­ana­ly­se ist ziem­lich ernüch­ternd für die Bran­che: Denn das Disq kommt hier ledig­lich auf die Note „schwach befrie­di­gend“. Hier­bei ist zu berück­sich­ti­gen, dass eine fünf­stu­fi­ge Noten­ska­la (wie Schul­no­ten, aller­dings ohne „unge­nü­gend“) benutzt wird. Dadurch fal­len die Noten schlech­ter aus als im Schulnotensystem.

Bei der E‑Mail-Bear­bei­tung, die mit 25 Pro­zent Gewich­tung in die Ser­vice-Note ein­ging, lie­gen die größ­ten Defi­zi­te – ins­ge­samt lau­te­te das Urteil nur „aus­rei­chend“.

So bleibt im Test fast ein Drit­tel der (Test-) Kun­den­an­fra­gen unbe­ant­wor­tet. Fast jede sechs­te unter­such­te Gesell­schaft beant­wor­te­te sogar weni­ger als die Hälf­te der Anfra­gen. Im Schnitt dau­ert es 40,2 Stun­den, bis eine E‑Mail-Anfra­ge beant­wor­tet wur­de. Zudem gab es laut Disq in mehr als der Hälf­te der Fäl­le ledig­lich unvoll­stän­di­ge Ant­wor­ten, oft­mals sei nur auf die Hot­line bezie­hungs­wei­se die Web­sei­te ver­wie­sen worden.

Als posi­tiv stellt das Insti­tut her­aus, dass es bei allen Ant­wor­ten kei­ne Falsch­aus­sa­ge gege­ben habe und rund sie­ben Ach­tel der E‑Mail-Ant­wor­ten inhalt­lich leicht ver­ständ­lich waren.

 

Aus­bau­fä­hi­ger Telefon-Service

Immer­hin so gera­de eben „befrie­di­gend“ erhiel­ten die Auto­ver­si­che­rer für ihren tele­fo­ni­schen Ser­vice (50 Pro­zent Gewich­tung). Im Schnitt beschei­nigt das Disq den unter­such­ten Anbie­tern zwar eine gute Bera­tungs­kom­pe­tenz und hebt her­vor, dass in fast sie­ben Ach­tel der Tele­fo­na­te kei­ne fal­sche Aus­kunft gege­ben wor­den sei sowie dass über 95 Pro­zent der Anru­fe bereits im Erst­kon­takt erfolg­reich gewe­sen sei.

Aller­dings gab es in mehr als vier von zehn Gesprä­chen nur unvoll­stän­di­ge Aus­künf­te – und in jedem drit­ten Fall wur­de die Aus­künf­te gegen­über den Test­kun­den nicht nach­voll­zieh­bar genug erläu­tert. Zudem wur­de jeder vier­te Mit­ar­bei­ter der Ver­si­che­rer nicht als „freund­lich“ bewer­tet. Nega­tiv fie­len auch die lan­gen Hot­line-War­te­zei­ten von im Schnitt über einer Minu­te auf.

 

Inter­net­auf­trit­te rela­tiv am besten

Mit einem guten „befrie­di­gend“ rela­tiv am bes­ten bewer­tet wur­den die Inter­net­auf­trit­te (25 Pro­zent Gewich­tung). Posi­tiv ist aus Sicht des Insti­tuts, dass es auf den Sei­ten „ver­gleichs­wei­se umfang­rei­che Kon­takt­in­for­ma­tio­nen; auch expli­zi­te Kri­tik­mög­lich­keit bei 26 der 31 Kfz-Ver­si­che­rer“ gibt.

Zudem ent­hiel­ten bis auf eine Aus­nah­me alle Inter­net­sei­ten Hin­weis auf ein­fa­che Mög­lich­keit zur tele­fo­ni­schen oder Online-Scha­den­mel­dung sowie eine Über­sicht über den Leis­tungs­um­fang der Voll-und Teilkaskoversicherungen.

Als nega­tiv stellt das Disq her­aus, dass die ver­si­che­rungs-spe­zi­fi­schen Infor­ma­tio­nen teils lücken­haft sei­en. So fehl­te bei neun Anbie­tern eine Beschrei­bung des Vor­ge­hens im Scha­den­fall beschrie­ben, bei sie­ben Gesell­schaf­ten fehl­te ein Online-Tarif­rech­ner. Auf 27 der 31 unter­such­ten Web­sei­ten gab es kei­ne Infor­ma­tio­nen zum Vor­gang des Vertragsabschlusses.

 

Vier Auto­ver­si­che­rer mit „gutem“ Service

Ins­ge­samt bie­ten laut Disq nur vier Anbie­ter (drei Direkt­ver­si­che­rer und ein klas­si­scher bezie­hungs­wei­se Fili­al­ver­si­che­rer) einen „guten“ Ser­vice. Am bes­ten schnitt die Spar­kas­sen Direkt­ver­si­che­rung AG (S‑Direkt) ab. „Die aus­ge­spro­chen freund­li­chen Mit­ar­bei­ter beant­wor­te­ten Anfra­gen am Tele­fon fach­kun­dig und zumeist umfas­send. Auch die E‑Mail-Bear­bei­tung zeug­te von hoher Kom­pe­tenz“, so das Institut.

Dahin­ter folgt die Cos­mos Ver­si­che­rung AG mit einer eben­falls in alle drei Berei­chen „guten“ Bewer­tung. Auf den Posi­tio­nen drei und vier lie­gen die Ergo Direkt Ver­si­che­rung AG und die DEVK Versicherungen.

 

 

Die „Stu­die Kfz-Ver­si­che­rer 2015 – Mehr Trans­pa­renz – mehr Kun­den­nä­he“, kann gegen eine Schutz­ge­bühr von brut­to 416,50 Euro bei Bian­ca Möl­ler erwor­ben wer­den. Die Unter­su­chung ent­hält neben der Ser­vice­ana­ly­se auch eine Ana­ly­se der Prei­se und Ver­trags­leis­tun­gen von jeweils zwei Ver­si­che­rungs­pro­duk­ten (Basis- und Kom­fort­pro­dukt) für je zwölf unter­schied­li­che Kun­den­pro­fi­le pro Unter­neh­men sowie eine Gesamtwertung.

Björn Wichert

Exklu­si­ve Pool­ko­ope­ra­ti­on: ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen im Kfz-Vergleich

Wir haben die Anbie­ter­pa­let­te um einen wei­te­ren, renom­mier­ten Direkt­ver­si­che­rer erwei­tert. Mit den ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen ist das Port­fo­lio mit einem bekann­ten Ver­si­che­rer auf­ge­stockt worden.

Im Rah­men unse­rer exklu­si­ven Pool­ko­ope­ra­ti­on für das Jah­res­end­ge­schäft haben wir die bei­den Tari­fe „Kfz-Pre­mi­um“ und „Kfz-Schutz“ der ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen neu im Ver­gleich. Dabei stellt der „Kfz-Schutz“ eine güns­ti­ge, aber durch­aus schon gut gestal­te­te Basis­ab­si­che­rung dar, der „Kfz-Pre­mi­um“ rich­tet sich mit deut­lich mehr Absi­che­rungs­mög­lich­kei­ten an alle Fah­rer, die einen wei­ter gefass­ten Ver­si­che­rungs­schutz wünschen.

Die High­lights im Überblick:
– exklu­si­ve Pool­ko­ope­ra­ti­on zwi­schen ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen und PROCHECK24
– zwei Tari­fe (Kfz-Schutz, Kfz-Pre­mi­um) mit ver­schie­de­nem Leis­tungs­um­fang und unter­schied­li­cher Ziel­grup­pen­aus­rich­tung verfügbar
– güns­ti­ge Tarife
– beson­ders attrak­tiv für die Ziel­grup­pe „jun­ge Fami­li­en“ durch beson­de­re Berück­sich­ti­gung der „bF17″-Teilnehmer
– vol­ler Kundenschutz
– Abschlussvergütung
– in Kür­ze: Doku­men­ten­ein­spie­lung verfügbar

Die Tari­fe gegen­über­ge­stellt: Eine Über­sicht der ein­zel­nen Tarif­be­stand­tei­le und ver­si­cher­ba­ren Bau­stei­ne kön­nen Sie hier downloaden.

Das bie­tet der Tarif „Kfz-Pre­mi­um“…
Auf die all umfas­sen­de Risi­ko­ab­de­ckung bei den ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen ist der Tarif “Kfz-Pre­mi­um“ aus­ge­rich­tet. Die­ser Tarif ist mit dem Zusatz­bau­stein Kas­ko-Plus abschließ­bar, wel­cher unter ande­rem vol­le Kauf­preis-Erstat­tung nach Total­scha­den oder Dieb­stahl bis 24 Mona­te nach Erst­zu­las­sung garan­tiert sowie erhöh­te Ent­schä­di­gungs­leis­tung bei Total­scha­den oder Ver­lust für älte­re Fahr­zeu­ge erstat­tet und auch den Aus­tausch von Schlös­sern bis 500 Euro nach Raub oder Dieb­stahl des Fahr­zeug­schlüs­sels beinhaltet.

Zusätz­lich beinhal­tet der Tarif unter anderem:
– Ver­si­che­rungs­schutz für Son­der­zu­be­hör bis 5.000 Euro
– Mit­ver­si­che­rung von Son­der­aus­stat­tung bis 20.000 Euro möglich
– Schutz gegen Dach­la­wi­nen­schä­den sowie all­ge­mei­ne Umwelt­schä­den ohne SB bis 5 Mio. Euro
– Wild­scha­den Schutz durch Tie­re aller Art
– Tier­biss Fol­ge­schä­den bis 3.000 Euro
– Ersatz von Leucht­mit­tel inkl. Xenon­licht und Rei­ni­gung des Fahr­zeu­g­in­nen­raums nach einem Glasschaden

Zur end­gül­ti­gen Abrun­dung eines leis­tungs­star­ken Tari­fes ist es mög­lich, die Zusatz­bau­stei­ne Schutz­brief, Fah­rer-Unfall-Plus-Ver­si­che­rung sowie einen Rabatt-Schutz mit abzuschließen.

Güns­ti­ge Absi­che­rung mit dem „Kfz-Schutz“
Sofern Ihr Kun­de einen im Ver­gleich güns­ti­ge­ren Ver­si­che­rungs­schutz bevor­zugt, bie­ten die ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen den Tarif „Kfz-Schutz“ an. Im Ver­gleich zum Kfz-Pre­mi­um muss der Kun­de hier auf „Mal­lor­ca-Poli­ce“, die Mit­ver­si­che­rung von gro­ber Fahr­läs­sig­keit sowie von Fol­ge­schä­den durch Tier­biss ver­zich­ten. Eben­falls fehlt die Neu­preis­ent­schä­di­gung bei Total­scha­den und Verlust.

Wir haben nachgerechnet. 
In diver­sen Ver­glei­chen kön­nen die Tari­fe der ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen durch Spit­zen­plat­zie­run­gen punk­ten. Beson­ders güns­tig ist die Ziel­grup­pe „Jun­ge Fami­lie“. Wenn das Auto vom Ver­si­che­rungs­neh­mer und sei­nem Part­ner gefah­ren wird und gleich­zei­tig Kin­der im Haus­halt leben, die alle jün­ger als 16 Jah­re alt sind, wird es beson­ders attrak­tiv. Das gilt auch für Teil­neh­mer am beglei­te­ten Fah­ren ab 17. Wenn alle Fah­rer, die jün­ger als 25 Jah­re sind, am soge­nann­ten „bF17“ teil­ge­nom­men haben, ver­zich­ten ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen kom­plett auf den Zuschlag für jun­ge Fah­rer. Ledig­lich für den erwei­ter­ten Nut­zer­kreis wird ein klei­ner Zusatz­bei­trag erho­ben. Dies ist nach aktu­el­lem Stand eine Allein­stel­lung am Markt.

Bei Fra­gen und für wei­te­re Informationen…
…steht Ihnen unser Ver­triebs­part­ner­ser­vice tele­fo­nisch unter 089 – 2000 47 5700 oder per E‑Mail an kfz@procheck24.de ger­ne zur Verfügung.

ERGO Direkt – Risi­ko­le­bens­ver­si­che­rung neu im Vergleich

Wenn Sie unter „Anfra­ge star­ten“ auf „Online-Risi­ko­le­ben“ kli­cken, steht Ihnen ab sofort neben Protect24 auch das Tarif­an­ge­bot der ERGO Direkt Ver­si­che­run­gen zur Ver­fü­gung. Das neue Ange­bot erfüllt eben­falls wesent­li­che Kri­te­ri­en, um als „Online-Ange­bot“ zu gelten:

  • die Prä­mi­en­be­rech­nung füh­ren wir direkt auf dem Rechen­kern der ERGO Direkt durch
  • die Erstel­lung des Antrags-pdf-Doku­ments erfolgt eben­falls online per Schnittstelle
  • wir kön­nen die fer­ti­gen Anträ­ge elek­tro­nisch an die ERGO Direkt über­mit­teln und inner­halb von maxi­mal einer Stun­de in den Bear­bei­tungs­pro­zess einsteuern

Wäh­rend bei Protect24 die Risi­ko­prü­fung voll­stän­dig online abläuft und Sie eine sofor­ti­ge Rück­mel­dung erhal­ten, ob der Kun­de ange­nom­men wer­den kann, fin­det bei ERGO Direkt eine Beur­tei­lung durch einen Risi­ko­prü­fer statt.

ERGO Direkt: das ist der neue Tarif Q6

ERGO Direkt zählt bereits seit eini­ger Zeit zu den güns­ti­gen Anbie­tern im Markt. Auch hin­sicht­lich des Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis­ses kann der Ver­si­che­rer über­zeu­gen. Dies zeigt ein Ver­gleich, den Focus durch­ge­führt hat.

Die neue, im Juli gestar­te­te Tarif­ge­nera­ti­on Q6 ist preis­lich noch etwas wei­ter nach vor­ne gerückt, da die Dif­fe­ren­zie­rung in ver­schie­de­ne Berufs­grup­pen noch­mals bes­se­re Prä­mi­en für die VN in BG1 ermöglicht.

Die wich­tigs­ten Tarif-Para­me­ter im Überblick:

  • Ver­si­che­rungs­sum­me von 15.000 Euro bis 10.000.000 Euro
  • medi­zi­ni­sche Unter­su­chung ab 300.001 Euro
  • kon­stan­te Ver­si­che­rungs­sum­me / kon­stan­ter Bei­trag ‑Dyna­mi­k­erhö­hung möglich
  • Über­schuss­ver­rech­nung (Erhö­hung bis zum Brut­to­bei­trag möglich)
  • Höchst­ein­tritts­al­ter: 90 Jahre
  • max. End­al­ter: 101 Jahre
  • max. Ver­trags­lauf­zeit: 40 Jah­re (mind. 5 Jahre)
  • vor­läu­fi­ger Ver­si­che­rungs­schutz nach Ein­gang des Antrags bis max. 100.000 Euro
  • berufs­grup­pen­ab­hän­gi­ge Tarifierung
  • optio­na­le Bau­stei­ne: Nach­ver­si­che­rungs-Garan­tie-Extra und Ver­län­ge­rungs-Garan­tie (bis zu 15 Jah­re Ver­trags­ver­län­ge­rung, max. Ver­dop­pe­lung der Ursprungslaufzeit)

Online-Berech­nung mit Berufsgruppen
ERGO Direkt berück­sich­tigt – wie inzwi­schen immer mehr Ver­si­che­rer – die beruf­li­che Tätig­keit für die Tari­fie­rung. Wir haben daher die Mög­lich­keit inte­griert, noch vor der Erstel­lung des Antrags, den kor­rek­ten, berufs­grup­pen­ab­hän­gi­gen Bei­trag zu berech­nen. Dies wird mög­lich, da ERGO Direkt die Vor­ab­be­rech­nung der Prä­mi­en­aus­wir­kung per Schnitt­stel­le erlaubt.

Geben Sie dazu den Beruf im ent­spre­chen­den Feld ein. Es genü­gen hier­für die ers­ten drei Buch­sta­ben (bit­te mit Groß­buch­sta­ben begin­nen, wenn es sich um den Beginn der Berufs­be­zeich­nung han­delt) und Sie erhal­ten die Vor­schlä­ge aus der Berufsliste.

Wäh­len Sie dar­aus den pas­sen­den aus und kli­cken Sie auf „Bei­trag neu berech­nen“. Sie erhal­ten dann den neu­en Bei­trag ange­zeigt. Zusam­men mit dem Hin­weis, ob sich die Prä­mie gegen­über der vor­he­ri­gen Berech­nung ver­än­dert hat.

Mit die­ser klei­nen Abfra­ge (die auch ohne Ein­ga­be der per­sön­li­chen Daten funk­tio­niert) sehen Sie bereits vor­her, wel­che Aus­wir­kun­gen die beruf­li­che Tätig­keit Ihres Kun­den hat.