Die Digitalisierung macht sich in der Versicherungswelt bemerkbar. Wie eine Umfrage der Unternehmensberatung Detecon ergab, hat knapp ein Drittel von 3000 befragten Versicherungskunden in den letzten zwei Jahren eine einfache Police online abgeschlossen. Zu den einfachen Policen gehören unter anderem die Kfz- oder Risiko-Lebensversicherung. Für die einfachen Versicherungsprodukte nutzte in den letzten zwei Jahren schon ein Fünftel der Teilnehmer Vergleichsportale als Hauptinformationsquelle.
Komplexe Policen sind Offline-Sache
Durch Abschlüsse, die Kunden ohne persönliche Beratung tätigen, bleibt mehr Zeit für die Beratung zu komplexen Produkten, wie Kapital-Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen. Hier ist nach den Ergebnissen der Umfrage auch künftig der Fachmann gefragt: Für knapp zwei Drittel stellt ein Makler, Bankberater oder Versicherungsvertreter die Hauptinformationsquelle für eine komplexe Police dar. Offensichtlich ist trotz mobiler Endgeräte und Dienste wie Skype auch das persönliche Gespräch unersetzlich: Von Angesicht zu Angesicht klärten rund 2000 der 3000 Studienteilnehmer ihre Fragen.
Auch der tatsächliche Abschluss der Police spielt sich noch außerhalb des Internets ab. Selbst in den letzten zwei Jahren, in denen die Nutzung des Internets und mobiler Endgeräte rasant zugenommen hat, schlossen noch 60% der Studienteilnehmer ihre Police offline ab. Bei Vertragsabschlüssen die drei oder mehr Jahre zurückliegen, schlossen dreiviertel aller Befragten die Versicherung nicht im Netz ab.
Internet und Smartphone ändern Kundenansprüche
Kunden wünschen sich, dass Vermittler und Versicherungen auch am Wochenende für Anliegen erreichbar sind
Die intensive Nutzung von Internet und Smartphone hinterlässt trotzdem Spuren beim Kundenverhalten: Die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der meisten Verbraucher schlägt sich auch in der Erwartungshaltung gegenüber Versicherern und Vermittlern nieder: 40% der Befragten wünschen sich, dass der Vermittler auch am Samstag für Anliegen telefonisch erreichbar ist. Gegenüber den Versicherungsunternehmen selbst ist die Erwartungshaltung mit 58% und dem Wunsch, auch sonntags jemanden zu erreichen, noch größer.
Soziale Medien (noch) wenig relevant
Weitere Erkenntnis der Studie: Soziale Medien spielen als erster Impulsgeber für den Abschluss einer Police kaum eine Rolle. Weniger als 1% werden über Facebook und Co. auf eine Versicherung aufmerksam. Ob dieses Ergebnis deshalb zustande kommt, weil Versicherungsunternehmen und Makler im Vergleich zu anderen Branchen noch wenig in den sozialen Medien präsent sind oder Kunden über diesen Kanal für Botschaften der Versicherer nicht empfänglich sind, geht aus der Umfrage aber nicht hervor.
Insgesamt zeichnet sich nach der Studie der digitale Wandel auch in der Versicherungsbranche ab. Verbraucher suchen vermehrt im Netz nach Informationen und schließen hier auch einfache Policen ab. Für komplexe Versicherungsprodukte sucht der Kunde trotzdem noch das persönliche Gespräch zu einem Fachmann und schließt außerhalb des Internets ab.
Zeitgemäße Homepage als Schlüssel zum Erfolg
Für Kunden, die bereit sind, Online-Policen abzuschließen ist ein zeitgemäßer und informativer Internetauftritt notwendig. Der Kunde muss sich gut aufgehoben und beraten fühlen, damit Zweifel am Makler und den Produkten erst gar nicht aufkommen. Die oft noch zu stiefmütterliche Behandlung der Webseiten von Maklern und Vermittlern ging in den vergangenen Wochen deshalb mehrmals durch die Medien. Es gilt zu handeln, um vom Trend der Digitalisierung zu profitieren.
Makler müssen für den digitalen Wandel mit einer informativen und intuitiv bedienbaren Homepage gerüstet zu sein. Eine übersichtliche Gestaltung und auf den ersten Blick ersichtliche Kontaktmöglichkeiten erhöhen die Glaub- und Vertrauenswürdigkeit der Webseite. Ein Blog- oder Newsbereich und die Vorstellung der Mitarbeiter schaffen persönlichen Bezug und geben dem Internetauftritt ein Gesicht.
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