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Gesetz­li­che Kran­ken­ver­si­che­rung: Rege­lung zur Kos­ten­über­nah­me schafft Unzufriedenheit

Vor­nehm­lich die feh­len­de Kos­ten­über­nah­me führt zu unzu­frie­de­nen Kun­den der gesetz­li­chen Kran­ken­kas­sen. Zu die­sem Ergeb­nis kommt die Stu­die „Beschwer­de­ma­nage­ment als Chan­ce zur Kun­den­bin­dung in der GKV und PKV“ des Markt- und Mei­nungs­for­schungs­in­sti­tuts You­Gov in Zusam­men­ar­beit mit den Gesund­heits­fo­ren Leip­zig. Der Stu­die zur Fol­ge sor­gen dage­gen Bei­trags­er­hö­hun­gen für weni­ger Groll.

Kos­ten- und Ser­vice­grün­de dominieren

Die Aus­wir­kun­gen der Gesund­heits­re­form schla­gen sich im Kun­den­ur­teil nie­der: Mit 21 Pro­zent ist die feh­len­de Kos­ten­über­nah­me von Leis­tun­gen der gesetz­li­chen Kran­ken­kas­sen der häu­figs­te Grund für Kun­de­n­un­zu­frie­den­heit. Hin­ge­gen nur mit rund 10 Pro­zent lan­den die nicht zufrie­den­stel­len­de Abwick­lung eines Leis­tungs­falls und inkom­pe­ten­te Mit­ar­bei­ter auf dem zwei­ten Platz der Grün­de für unglück­li­che Versicherte.

Platz drei tei­len sich lan­ge Bear­bei­tungs­zei­ten von Anträ­gen oder Ver­trags­än­de­run­gen und unfreund­li­che Mit­ar­bei­ter mit 8 Pro­zent. Sel­te­ner wer­den Bei­trags­er­hö­hun­gen (4 Pro­zent) und Unstim­mig­kei­ten in der Abrech­nung bezie­hungs­wei­se bei der Zah­lung des Ver­si­che­rungs­bei­tra­ges (3 Pro­zent) als Grund für Unzu­frie­den­heit angegeben.

Beschwer­de­be­ar­bei­tung kann punkten

Etwa ein Drit­tel der Befrag­ten (32 Pro­zent) hin­ge­gen bewer­ten die Bear­bei­tung von Beschwer­den mit „sehr gut“ oder „aus­ge­zeich­net“. Vor allem gel­ten fai­re und zufrie­den­stel­len­de Pro­blem­lö­sun­gen als Grund für die Kun­den­zu­frie­den­heit. Zudem wer­den eine über­zeu­gen­de Ent­schul­di­gung (16 Pro­zent), eine zeit­na­he Reak­ti­on (11 Pro­zent) und kur­ze Bear­bei­tungs­zei­ten (10 Pro­zent) als posi­ti­ve Bewer­tun­gen bei der Beschwer­de­be­ar­bei­tung angegeben.

„Je zufrie­de­ner die Ver­si­cher­ten mit der Bear­bei­tung ihrer Beschwer­de sind, des­to bes­ser auch der Gesamt­ein­druck. Der glei­che Effekt wird bei der Wei­ter­emp­feh­lungs­be­reit­schaft erzielt: Je bes­ser die Beschwer­de­be­ar­bei­tung, des­to höher die Bereit­schaft, die Kran­ken­kas­se auch wei­ter­zu­emp­feh­len“, so Nico­le Schuldt von den Gesund­heits­fo­ren Leipzig.