Vornehmlich die fehlende Kostenübernahme führt zu unzufriedenen Kunden der gesetzlichen Krankenkassen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov in Zusammenarbeit mit den Gesundheitsforen Leipzig. Der Studie zur Folge sorgen dagegen Beitragserhöhungen für weniger Groll.
Kosten- und Servicegründe dominieren
Die Auswirkungen der Gesundheitsreform schlagen sich im Kundenurteil nieder: Mit 21 Prozent ist die fehlende Kostenübernahme von Leistungen der gesetzlichen Krankenkassen der häufigste Grund für Kundenunzufriedenheit. Hingegen nur mit rund 10 Prozent landen die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls und inkompetente Mitarbeiter auf dem zweiten Platz der Gründe für unglückliche Versicherte.
Platz drei teilen sich lange Bearbeitungszeiten von Anträgen oder Vertragsänderungen und unfreundliche Mitarbeiter mit 8 Prozent. Seltener werden Beitragserhöhungen (4 Prozent) und Unstimmigkeiten in der Abrechnung beziehungsweise bei der Zahlung des Versicherungsbeitrages (3 Prozent) als Grund für Unzufriedenheit angegeben.
Beschwerdebearbeitung kann punkten
Etwa ein Drittel der Befragten (32 Prozent) hingegen bewerten die Bearbeitung von Beschwerden mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Vor allem gelten faire und zufriedenstellende Problemlösungen als Grund für die Kundenzufriedenheit. Zudem werden eine überzeugende Entschuldigung (16 Prozent), eine zeitnahe Reaktion (11 Prozent) und kurze Bearbeitungszeiten (10 Prozent) als positive Bewertungen bei der Beschwerdebearbeitung angegeben.
„Je zufriedener die Versicherten mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde sind, desto besser auch der Gesamteindruck. Der gleiche Effekt wird bei der Weiterempfehlungsbereitschaft erzielt: Je besser die Beschwerdebearbeitung, desto höher die Bereitschaft, die Krankenkasse auch weiterzuempfehlen“, so Nicole Schuldt von den Gesundheitsforen Leipzig.
