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Digitalisierung

Finanz­pro­duk­te im Netz: Kun­den spa­ren sich den Gang zur Bank

Kre­dit bean­tra­gen, Giro­kon­to eröff­nen, Geld anle­gen – fast jedes Finanz­pro­dukt lässt sich mitt­ler­wei­le bequem über das Inter­net abschlie­ßen. Ein Vor­teil, den immer mehr Ver­brau­cher für sich zu nut­zen wissen. 

Nur jeder vier­zehn­te Inter­net­nut­zer hat bereits einen Kre­dit über das Inter­net bean­tragt – doch der Anteil könn­te in Zukunft deut­lich stei­gen. Eine aktu­el­le Umfra­ge des Digi­tal­ver­ban­des Bit­kom zeigt: Die Bereit­schaft zum Kre­dit­ab­schluss im Netz ist groß.

Laut Stu­die kann sich jeder vier­te der rund 1.000 befrag­ten Inter­net­nut­zer vor­stel­len, ein Dar­le­hen der Schnel­lig­keit und des Kom­forts wegen über das Inter­net auf­zu­neh­men, statt dafür extra eine Filia­le auf­zu­su­chen. Die oft­mals güns­ti­ge­ren Kon­di­tio­nen sind für vie­le ein zusätz­li­cher Grund, dem World Wide Web den Vor­zug zu geben.

Auch bei ande­ren Finanz­pro­duk­ten macht sich die Digi­ta­li­sie­rung immer stär­ker bemerk­bar. So hat inzwi­schen jeder fünf­te Inter­net­nut­zer schon ein­mal ein Kon­to online eröff­net. Jeder vier­te kann sich vor­stel­len, dies in Zukunft zu tun. Was die Anla­ge der eige­nen Erspar­nis­se sowie die Finanz­be­ra­tung im Inter­net anbe­langt, sind die Erfah­run­gen deut­scher Ver­brau­cher noch über­schau­bar. Doch auch hier ist die Bereit­schaft durch­aus vorhanden.

Trotz ein­fa­cher Online-Lösun­gen: Ver­brau­cher fürch­ten den Kontowechsel

Spar­kas­sen und Volks­ban­ken, Com­merz­bank und Com­di­rect, Post­bank und Hypo­Ver­eins­bank: Die Lis­te von Finanz­in­sti­tu­ten, die die Kos­ten ihrer Giro­kon­ten erhö­hen, wird ste­tig län­ger. Für Ver­brau­cher ist es daher aktu­ell wich­ti­ger denn je, ihr Kon­to recht­zei­tig zu wech­seln, um Gebüh­ren lang­fris­tig zu umge­hen. Die Bit­kom-Stu­die zeigt jedoch: Vie­le Kon­to­in­ha­ber trau­en sich einen Wech­sel nicht zu. So hat bis­lang nur etwa jeder vier­te sein altes Kon­to gegen ein neu­es getauscht – knapp die Hälf­te von ihnen über das Internet.

Damit blei­ben jedoch gut drei Vier­tel, die sich an den Giro­kon­to­wech­sel noch nicht her­an­ge­traut haben – und das nicht immer, weil sie mit ihrer jet­zi­gen Bank zufrie­den sind. Für vie­le stellt viel­mehr die Unsi­cher­heit ein Hin­der­nis dar: So fürch­ten 67 Pro­zent der Nicht-Wechs­ler den Auf­wand. Wei­te­re fünf Pro­zent wis­sen gar nicht, wie der Kon­to­wech­sel vonstattengeht.

Digi­tal Nati­ves: Beim Geld­an­le­gen konservativ

Wenn es um ihr Geld geht sind die jun­gen Deut­schen vor­sich­tig. Wie die Wirt­schafts­Wo­che (WiWo) berich­tet, ist zwar Online-Ban­king durch­aus ein The­ma für die Genera­ti­on der 18-bis 34-Jäh­ri­gen. Gut 60 Pro­zent nut­zen laut der Post­bank-Stu­die, auf die sich die WiWo beruft, in irgend­ei­ner Form das Online-Ban­king zur Abwick­lung ihrer Bank­ge­schäf­te. Ange­legt wird aber wei­ter­hin klas­sisch und nicht etwa in Crowd-Fun­ding-Pro­jek­te, wie es Medi­en gele­gent­lich glaub­haft machen wol­len: Platz 1 bis 3 gehen an Spar­buch, Tages­geld und Bausparer.

Per­sön­li­che Bera­tung unersetzlich 

Knapp 90 Pro­zent der Ear­ly Adop­ters, wie die jun­ge tech­ni­kaf­fi­ne Genera­ti­on auch genannt wird, set­zen auf eine per­sön­li­che Bera­tung beim Fach­mann. Damit genießt der Bera­ter noch höhe­res Ver­trau­en als Fami­lie und Bekann­te, die mit gut 80 Pro­zent auf dem zwei­ten Platz der mög­li­chen Infor­ma­ti­ons­quel­len lan­den. „Nur“ gut Drei­vier­tel der Jun­gen infor­miert sich im Netz über Bank­pro­duk­te – dann aber auch direkt beim Anbie­ter und nicht etwa in Blogs oder sozia­len Netzwerken.

Älte­re lie­gen bei Immo­bi­li­en und Lebens­ver­si­che­rung vorn

In Sachen Geld­an­la­ge und der Abwick­lung der Bank­ge­schäf­te gibt es nur ver­ein­zelt star­ke Abwei­chun­gen zwi­schen den Digi­tal Nati­ves und der Gesamt­be­völ­ke­rung. So set­zen bei­spiels­wei­se deut­lich mehr über 35-Jäh­ri­ge auf Immo­bi­li­en als Geld­an­la­ge und eine Lebens­ver­si­che­rung, um die Fami­lie ver­sorgt zu wis­sen. Dies lässt sich auf das höhe­re Ein­kom­men und das grö­ße­re Ver­mö­gen mit zuneh­men­den Alter zurückführen.

Smart­pho­ne und Tablet prä­gen Nut­zungs­ver­hal­ten der Jüngeren

So sehr das per­sön­li­che Gespräch mit dem Fach­mann schät­zen: Jun­ge Deut­sche holen sich Infor­ma­tio­nen trotz­dem ger­ne auch mal nur tele­fo­nisch. Fast dop­pelt so vie­le Jün­ge­re (41%) wie Älte­re (23%) klin­geln für eine Bera­tung durch oder las­sen sich anru­fen. Doch nicht nur hier macht sich die inten­si­ve Nut­zung des Smart­pho­nes bemerk­bar. Auch bei den Finanz-Apps machen die Digi­tal Nati­ves ihrem Namen alle Ehre. Mit knapp 30 Pro­zent grei­fen sie fast dop­pelt so häu­fig zu elek­tro­ni­schen Finanz-Hel­fern wie die Genera­ti­on Ü35.

Fazit: Schon heu­te an mor­gen denken

Trotz der inten­si­ven Nut­zung von Smart­pho­ne und Inter­net sind die jun­gen Deut­schen beim Geld­an­le­gen vor­sich­tig. Lie­ber per­sön­li­che Off­line-Bera­tung und bewähr­te Pro­duk­te als hin­ter­her Geld ver­lie­ren – so scheint das Mot­to. Trotz­dem wird ein Inter­net­auf­tritt und Finanz-Apps für Mobil­ge­rä­te immer wich­ti­ger. Der schnel­le Kon­sum von Infor­ma­tio­nen zwi­schen­durch in Bus, Vor­le­sungs­saal oder Mit­tags­pau­se liegt im Trend und wird sich noch verstärken.

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Der Trend geht zu Online-Poli­cen – einen Fach­mann ersetzt das Inter­net aber trotz­dem nicht

Die Digi­ta­li­sie­rung macht sich in der Ver­si­che­rungs­welt bemerk­bar. Wie eine Umfra­ge der Unter­neh­mens­be­ra­tung Dete­con ergab, hat knapp ein Drit­tel von 3000 befrag­ten Ver­si­che­rungs­kun­den in den letz­ten zwei Jah­ren eine ein­fa­che Poli­ce online abge­schlos­sen. Zu den ein­fa­chen Poli­cen gehö­ren unter ande­rem die Kfz- oder Risi­ko-Lebens­ver­si­che­rung. Für die ein­fa­chen Ver­si­che­rungs­pro­duk­te nutz­te in den letz­ten zwei Jah­ren schon ein Fünf­tel der Teil­neh­mer Ver­gleichs­por­ta­le als Hauptinformationsquelle.

Kom­ple­xe Poli­cen sind Offline-Sache

Durch Abschlüs­se, die Kun­den ohne per­sön­li­che Bera­tung täti­gen, bleibt mehr Zeit für die Bera­tung zu kom­ple­xen Pro­duk­ten, wie Kapi­tal-Lebens- oder Berufs­un­fä­hig­keits­ver­si­che­run­gen. Hier ist nach den Ergeb­nis­sen der Umfra­ge auch künf­tig der Fach­mann gefragt: Für knapp zwei Drit­tel stellt ein Mak­ler, Bank­be­ra­ter oder Ver­si­che­rungs­ver­tre­ter die Haupt­in­for­ma­ti­ons­quel­le für eine kom­ple­xe Poli­ce dar. Offen­sicht­lich ist trotz mobi­ler End­ge­rä­te und Diens­te wie Sky­pe auch das per­sön­li­che Gespräch uner­setz­lich: Von Ange­sicht zu Ange­sicht klär­ten rund 2000 der 3000 Stu­di­en­teil­neh­mer ihre Fragen.

Auch der tat­säch­li­che Abschluss der Poli­ce spielt sich noch außer­halb des Inter­nets ab. Selbst in den letz­ten zwei Jah­ren, in denen die Nut­zung des Inter­nets und mobi­ler End­ge­rä­te rasant zuge­nom­men hat, schlos­sen noch 60% der Stu­di­en­teil­neh­mer ihre Poli­ce off­line ab. Bei Ver­trags­ab­schlüs­sen die drei oder mehr Jah­re zurück­lie­gen, schlos­sen drei­vier­tel aller Befrag­ten die Ver­si­che­rung nicht im Netz ab.

Inter­net und Smart­pho­ne ändern Kundenansprüche

Kun­den wün­schen sich, dass Ver­mitt­ler und Ver­si­che­run­gen auch am Wochen­en­de für Anlie­gen erreich­bar sind

Die inten­si­ve Nut­zung von Inter­net und Smart­pho­ne hin­ter­lässt trotz­dem Spu­ren beim Kun­den­ver­hal­ten: Die Rund-um-die-Uhr-Erreich­bar­keit der meis­ten Ver­brau­cher schlägt sich auch in der Erwar­tungs­hal­tung gegen­über Ver­si­che­rern und Ver­mitt­lern nie­der: 40% der Befrag­ten wün­schen sich, dass der Ver­mitt­ler auch am Sams­tag für Anlie­gen tele­fo­nisch erreich­bar ist. Gegen­über den Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men selbst ist die Erwar­tungs­hal­tung mit 58% und dem Wunsch, auch sonn­tags jeman­den zu errei­chen, noch größer.

Sozia­le Medi­en (noch) wenig relevant

Wei­te­re Erkennt­nis der Stu­die: Sozia­le Medi­en spie­len als ers­ter Impuls­ge­ber für den Abschluss einer Poli­ce kaum eine Rol­le. Weni­ger als 1% wer­den über Face­book und Co. auf eine Ver­si­che­rung auf­merk­sam. Ob die­ses Ergeb­nis des­halb zustan­de kommt, weil Ver­si­che­rungs­un­ter­neh­men und Mak­ler im Ver­gleich zu ande­ren Bran­chen noch wenig in den sozia­len Medi­en prä­sent sind oder Kun­den über die­sen Kanal für Bot­schaf­ten der Ver­si­che­rer nicht emp­fäng­lich sind, geht aus der Umfra­ge aber nicht hervor.

Ins­ge­samt zeich­net sich nach der Stu­die der digi­ta­le Wan­del auch in der Ver­si­che­rungs­bran­che ab. Ver­brau­cher suchen ver­mehrt im Netz nach Infor­ma­tio­nen und schlie­ßen hier auch ein­fa­che Poli­cen ab. Für kom­ple­xe Ver­si­che­rungs­pro­duk­te sucht der Kun­de trotz­dem noch das per­sön­li­che Gespräch zu einem Fach­mann und schließt außer­halb des Inter­nets ab.

Zeit­ge­mä­ße Home­page als Schlüs­sel zum Erfolg

Für Kun­den, die bereit sind, Online-Poli­cen abzu­schlie­ßen ist ein zeit­ge­mä­ßer und infor­ma­ti­ver Inter­net­auf­tritt not­wen­dig. Der Kun­de muss sich gut auf­ge­ho­ben und bera­ten füh­len, damit Zwei­fel am Mak­ler und den Pro­duk­ten erst gar nicht auf­kom­men. Die oft noch zu stief­müt­ter­li­che Behand­lung der Web­sei­ten von Mak­lern und Ver­mitt­lern ging in den ver­gan­ge­nen Wochen des­halb mehr­mals durch die Medi­en. Es gilt zu han­deln, um vom Trend der Digi­ta­li­sie­rung zu profitieren.

Mak­ler müs­sen für den digi­ta­len Wan­del mit einer infor­ma­ti­ven und intui­tiv bedien­ba­ren Home­page gerüs­tet zu sein. Eine über­sicht­li­che Gestal­tung und auf den ers­ten Blick ersicht­li­che Kon­takt­mög­lich­kei­ten erhö­hen die Glaub- und Ver­trau­ens­wür­dig­keit der Web­sei­te. Ein Blog- oder News­be­reich und die Vor­stel­lung der Mit­ar­bei­ter schaf­fen per­sön­li­chen Bezug und geben dem Inter­net­auf­tritt ein Gesicht.

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