Massive Servicedefizite bei den Autoversicherern
Die Servicequalität der Autoversicherer ist nach der „Studie Kfz-Versicherer 2015“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität deutlich ausbaufähig. Insgesamt schnitten mit der S‑Direkt, der Cosmos, der Ergo Direkt und der DEVK nur vier der 31 untersuchten Anbieter mit „gut“ ab. Größtes Manko ist die E‑Mail-Beantwortung.
Für die „Studie Kfz-Versicherer 2015“ hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N‑TV zwischen Juni und August 2015 unter anderem den Kundenservice und die Kundenorientierung von insgesamt 31 Autoversicherern – 19 klassische und 12 Direktversicherer – durchgeführt. Die Auswahl erfolgte nach Höhe der Beitragseinnahmen.
Die Servicequalität am Telefon und per E‑Mail wurde dabei mit jeweils zehn Kontakten pro Versicherer getestet und bewertet, und zwar mit verdeckten Tests (Mystery Shopping). Darüber hinaus wurden pro Versicherer zehn Nutzerbetrachtungen der Websites vorgenommen und jeder Internetauftritt einer detaillierten Inhaltsanalyse unterzogen. Insgesamt beruht die Untersuchung damit auf knapp 1.000 Testkontakten.
E‑Mail-Bearbeitung: Großes Manko
Das Ergebnis der Serviceanalyse ist ziemlich ernüchternd für die Branche: Denn das Disq kommt hier lediglich auf die Note „schwach befriedigend“. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass eine fünfstufige Notenskala (wie Schulnoten, allerdings ohne „ungenügend“) benutzt wird. Dadurch fallen die Noten schlechter aus als im Schulnotensystem.
Bei der E‑Mail-Bearbeitung, die mit 25 Prozent Gewichtung in die Service-Note einging, liegen die größten Defizite – insgesamt lautete das Urteil nur „ausreichend“.
So bleibt im Test fast ein Drittel der (Test-) Kundenanfragen unbeantwortet. Fast jede sechste untersuchte Gesellschaft beantwortete sogar weniger als die Hälfte der Anfragen. Im Schnitt dauert es 40,2 Stunden, bis eine E‑Mail-Anfrage beantwortet wurde. Zudem gab es laut Disq in mehr als der Hälfte der Fälle lediglich unvollständige Antworten, oftmals sei nur auf die Hotline beziehungsweise die Webseite verwiesen worden.
Als positiv stellt das Institut heraus, dass es bei allen Antworten keine Falschaussage gegeben habe und rund sieben Achtel der E‑Mail-Antworten inhaltlich leicht verständlich waren.
Ausbaufähiger Telefon-Service
Immerhin so gerade eben „befriedigend“ erhielten die Autoversicherer für ihren telefonischen Service (50 Prozent Gewichtung). Im Schnitt bescheinigt das Disq den untersuchten Anbietern zwar eine gute Beratungskompetenz und hebt hervor, dass in fast sieben Achtel der Telefonate keine falsche Auskunft gegeben worden sei sowie dass über 95 Prozent der Anrufe bereits im Erstkontakt erfolgreich gewesen sei.
Allerdings gab es in mehr als vier von zehn Gesprächen nur unvollständige Auskünfte – und in jedem dritten Fall wurde die Auskünfte gegenüber den Testkunden nicht nachvollziehbar genug erläutert. Zudem wurde jeder vierte Mitarbeiter der Versicherer nicht als „freundlich“ bewertet. Negativ fielen auch die langen Hotline-Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute auf.
Internetauftritte relativ am besten
Mit einem guten „befriedigend“ relativ am besten bewertet wurden die Internetauftritte (25 Prozent Gewichtung). Positiv ist aus Sicht des Instituts, dass es auf den Seiten „vergleichsweise umfangreiche Kontaktinformationen; auch explizite Kritikmöglichkeit bei 26 der 31 Kfz-Versicherer“ gibt.
Zudem enthielten bis auf eine Ausnahme alle Internetseiten Hinweis auf einfache Möglichkeit zur telefonischen oder Online-Schadenmeldung sowie eine Übersicht über den Leistungsumfang der Voll-und Teilkaskoversicherungen.
Als negativ stellt das Disq heraus, dass die versicherungs-spezifischen Informationen teils lückenhaft seien. So fehlte bei neun Anbietern eine Beschreibung des Vorgehens im Schadenfall beschrieben, bei sieben Gesellschaften fehlte ein Online-Tarifrechner. Auf 27 der 31 untersuchten Webseiten gab es keine Informationen zum Vorgang des Vertragsabschlusses.
Vier Autoversicherer mit „gutem“ Service
Insgesamt bieten laut Disq nur vier Anbieter (drei Direktversicherer und ein klassischer beziehungsweise Filialversicherer) einen „guten“ Service. Am besten schnitt die Sparkassen Direktversicherung AG (S‑Direkt) ab. „Die ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter beantworteten Anfragen am Telefon fachkundig und zumeist umfassend. Auch die E‑Mail-Bearbeitung zeugte von hoher Kompetenz“, so das Institut.
Dahinter folgt die Cosmos Versicherung AG mit einer ebenfalls in alle drei Bereichen „guten“ Bewertung. Auf den Positionen drei und vier liegen die Ergo Direkt Versicherung AG und die DEVK Versicherungen.
Die „Studie Kfz-Versicherer 2015 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“, kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 416,50 Euro bei Bianca Möller erworben werden. Die Untersuchung enthält neben der Serviceanalyse auch eine Analyse der Preise und Vertragsleistungen von jeweils zwei Versicherungsprodukten (Basis- und Komfortprodukt) für je zwölf unterschiedliche Kundenprofile pro Unternehmen sowie eine Gesamtwertung.
Björn Wichert
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